Optimiser la Relation Client   

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Identifier les enjeux de son poste
Utiliser efficacement la communication par mail et par téléphone, développer l’écoute client pour augmenter la satisfaction
Gérer les situations difficiles et maintenir les objectifs de satisfaction client

CONTENU

Enjeux et impact de la relation

Identifier les caractéristiques de son poste et les enjeux qui y sont rattachés dans l’entreprise
La relation privilégiée avec le client : analyse des comportements attendus et définir l’objectif principal de cette relation

La relation avec un client

Les besoins clients : utiliser les techniques de découverte
Méthodes d’écoute active, les leviers de motivation d’un client
Utiliser une argumentation orientée satisfaction client : Présentation et utilisation de la méthode en s’appuyant sur le SONCASE

La communication

Équilibrer la relation et la production
Être empathique sans hypothéquer l’argumentation factuelle
Choisir un mode de communication : mail VS téléphone
Personnaliser la correspondance pour fidéliser le client
Repères de courtoisie envers le client
Adopter un niveau de langage pertinent

Gérer les situations délicates

Adaptation de son attitude face aux comportements
Affirmation de soi, Annonce d’une mauvaise nouvelle
Gestion des clients particuliers ou demandes spécifiques
Application des méthodes DESC : outil de médiation afin d’établir des relations positives et une communication non-violente

Création de son propre plan d’actions

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques, les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence correspondantes. Elli’Up est joignable par téléphone ou mail.
Apports théoriques et pratiques
Travaux personnels

MATÉRIEL À PRÉVOIR

Support permettant la prise de note

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Évaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation