Anglais professionnel pour les Conseillers Voyages

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Renforcer les bases de la langue anglaise
Développer sa communication et son discours commercial
Gagner en fluidité lors des échanges téléphoniques avec des clients, fournisseurs, partenaires anglophones
Traiter des demandes complexes de réservation ou d’annulation, d’échange de billets d’avion

CONTENU

Techniques de conversation téléphonique

Vocabulaire et expressions courantes pour les appels professionnels
Formules de politesse : accueil, mise en attente, transfert d’appel
Demander et reformuler des informations, Prendre des notes et résumer un échange
Simulations téléphoniques : Jouer des rôles avec des clients simulant des scénarios typiques

Gestion des réservations et échanges de billets d’avion

Développer la capacité à traiter les réservations, échanges et annulations de billets
Lexique spécifique aux billets d’avion : départ, arrivée, escale, surclassement, modification, annulation
Expliquer les conditions tarifaires, les frais et les politiques de modification
Gérer les demandes complexes (changement d’itinéraire, billets multi-destinations)
Jeux de rôle : Réaliser des appels pour modifier, échanger ou annuler des billets d’avion

Gestion des réclamations et des situations délicates

Gérer des clients mécontents ou des situations de stress avec diplomatie
Exprimer de l’empathie et s’excuser en anglais, Proposer des solutions ou alternatives adaptées
Désamorcer les conflits et répondre calmement sous pression
Activités pratiques : Gérer des réclamations clients concernant des vols retardés ou des problèmes de bagages
Correspondance avec les fournisseurs et partenaires

Communiquer efficacement avec les partenaires internationaux (compagnies aériennes, hôtels, agences locales)

Négocier les tarifs et discuter des disponibilités
Gérer des demandes spécifiques (réservations de groupes, demandes spéciales pour les clients VIP)
Suivi de dossiers en anglais

Comprendre les accents et les expressions locales

Améliorer la compréhension des accents anglophones et des expressions spécifiques aux régions
Familiarisation avec les accents britanniques, australiens et américains
Expressions courantes en anglais australien, britannique et américains
Pratique d’écoute active avec des enregistrements d’appels authentiques

Renforcer la confiance en soi à l’oral

Améliorer la fluidité, la prononciation et renforcer la confiance lors des conversations téléphoniques en anglais
Techniques pour surmonter la nervosité au téléphone
Exercices de prononciation et intonation
Stratégies pour gagner du temps et clarifier des points lors de la conversation

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques, les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence correspondantes. Elli’Up est joignable par téléphone ou mail.
Apports théoriques et pratiques
Travaux personnels

MATÉRIEL À PRÉVOIR

Support permettant la prise de note

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Évaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation