Gestion des clients difficiles

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

Comprendre le principe d’un conflit client et son fonctionnement
Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
Traiter les demandes délicates en face à face pour prévenir une situation conflictuelle
Gérer son stress et ses émotions lors d’une situation conflictuelle avec un client mécontent

CONTENU

Le principe d’un conflit client et son fonctionnement

Comprendre la notion de conflit, les différents types et facteurs déclencheurs
Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
Maîtriser les différentes étapes ou phases d’un conflit, le principe de l’escalade

Les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

Identifier les différents types de stratégie en gestion des conflits : l’évitement, le désamorçage ou l’affrontement
Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates pour prévenir une situation conflictuelle

Développer son attitude d’écoute : l’écoute flottante
Poser les bonnes questions pour conduire un entretien
Reformuler les attentes & choisir ses arguments
Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
Les différentes étapes de la négociation
Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
Mettre en place une démarche d’action et de résolution de conflit

Gérer son stress et ses émotions

Garder son calme et maîtriser ses émotions
Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
Apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d’empathie et d’assertivité
Faire face aux critiques avec méthode
Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Retour d’expérience

Partages et analyse des situations vécues

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques, les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence correspondantes. Elli’Up est joignable par téléphone ou mail.
Apports théoriques et pratiques
Travaux personnels

MATÉRIEL À PRÉVOIR

Support permettant la prise de note

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Évaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation