Optimiser la Relation Client
14h
Tout public
Prérequis : aucun
Document transmis : aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Identifier les enjeux de son poste
- Utiliser efficacement la communication par mail et par téléphone, développer l’écoute client pour augmenter la
satisfaction - Gérer les situations difficiles et maintenir les objectifs de satisfaction client
contenu
Enjeux et impact de la relation
- Identifier les caractéristiques de son poste et les enjeux qui y sont rattachés dans l’entreprise
- La relation privilégiée avec le client : analyse des comportements attendus et définir l’objectif principal de cette relation
La relation avec un client
- Les besoins clients : utiliser les techniques de découverte
- Méthodes d’écoute active, les leviers de motivation d’un client
- Utiliser une argumentation orientée satisfaction client : Présentation et utilisation de la méthode en s’appuyant sur le SONCASE
La communication
- Equilibrer la relation et la production
- Être empathique sans hypothéquer l’argumentation factuelle
- Choisir un mode de communication : mail VS téléphone
- Personnaliser la correspondance pour fidéliser le client
- Repères de courtoisie envers le client
- Adopter un niveau de langage pertinent
Gérer les situations délicates
- Adaptation de son attitude face aux comportements
- Affirmation de soi, Annonce d’une mauvaise nouvelle
- Gestion des clients particuliers ou demandes spécifiques
- Application des méthodes DESC : outil de médiation afin d’établir des relations positives et une communication nonviolente
Création de son propre plan d’actions
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
- Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques,
les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence
correspondantes, Elli’Up est joignable par téléphone ou mail - Apports théoriques et pratiques
- Travaux personnels
MATÉRIEL À PRÉVOIR
Support permettant la prise de note
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Evaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation