Anglais Professionnel pour les Conseillers Voyages : Développer les Échanges avec Vos Clients Internationaux
20h
Tout public
Prérequis : aucun
Document transmis : aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Renforcer les bases de la langue anglaise
- Développer sa communication et son discours commercial
- Gagner en fluidité lors des échanges téléphoniques avec des clients, fournisseurs, partenaires anglophones
- Traiter des demandes complexes de réservation ou d’annulation, d’échange de billets d’avion
contenu
Techniques de conversation téléphonique
- Vocabulaire et expressions courantes pour les appels professionnels
- Formules de politesse : accueil, mise en attente, transfert d’appel
- Demander et reformuler des informations, Prendre des notes et résumer un échange
- Simulations téléphoniques : Jouer des rôles avec des clients simulant des scénarios typiques
Gestion des réservations et échanges de billets d’avion
- Développer la capacité à traiter les réservations, échanges et annulations de billets
- Lexique spécifique aux billets d’avion : départ, arrivée, escale, surclassement, modification, annulation
- Expliquer les conditions tarifaires, les frais et les politiques de modification
- Gérer les demandes complexes (changement d’itinéraire, billets multi-destinations)
- Jeux de rôle : Réaliser des appels pour modifier, échanger ou annuler des billets d’avion
Gestion des réclamations et des situations délicates
- Gérer des clients mécontents ou des situations de stress avec diplomatie
- Exprimer de l’empathie et s’excuser en anglais, Proposer des solutions ou alternatives adaptées
- Désamorcer les conflits et répondre calmement sous pression
- Activités pratiques : Gérer des réclamations clients concernant des vols retardés ou des problèmes de bagages
- Correspondance avec les fournisseurs et partenaires
Communiquer efficacement avec les partenaires internationaux (compagnies aériennes, hôtels, agences locales)
- Négocier les tarifs et discuter des disponibilités
- Gérer des demandes spécifiques (réservations de groupes, demandes spéciales pour les clients VIP)
- Suivi de dossiers en anglais
Comprendre les accents et les expressions locales
- Améliorer la compréhension des accents anglophones et des expressions spécifiques aux régions
- Familiarisation avec les accents britanniques, australiens et américains
- Expressions courantes en anglais australien, britannique et américains
- Pratique d’écoute active avec des enregistrements d’appels authentiques
Renforcer la confiance en soi à l’oral
- Améliorer la fluidité, la prononciation et renforcer la confiance lors des conversations téléphoniques en anglais
- Techniques pour surmonter la nervosité au téléphone
- Exercices de prononciation et intonation
- Stratégies pour gagner du temps et clarifier des points lors de la conversation
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
- Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques, les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence correspondantes, Elli’Up est joignable par téléphone ou mail
- Apports théoriques et pratiques
- Travaux personnels
MATÉRIEL À PRÉVOIR
Support permettant la prise de note
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Evaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation