Prévenir et Gérer les conflits
14h
Tout public
Prérequis : aucun
Document transmis : aucun
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
- Détecter les indices pré conflictuels et les signaux d’alarme
- Accueillir les demandes et les revendications
- Apaiser les tensions et surmonter les effets de l’agression
- Analyser les litiges traités pour progresser
contenu
Les conflits
- Les différents types
- Les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme
- Repérer le malaise
- Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance
- Distinguez les attitudes qui peuvent provoquer un conflit
- Traiter les demandes et les revendications
Traitement du conflit
- Identifier les causes et déterminer les conséquences, cerner les enjeux réels
- Evaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »
- Clarifier et crédibiliser l’objectif
- Les échanges : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
- Débloquer la situation, reprendre l’initiative
- Sortir du conflit
Résolution du conflit
- Les intérêts en présence
- Différencier négociable et non négociable
- Marge de manœuvre, déterminer les options praticables
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
- Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive
- Traiter les objections, intégrer l’expérience acquise pour se prémunir des éventuelles répétitions du conflit
Retour d’expérience
- Partages : situations conflictuelles vécues
- Analyse des différentes situations
- Intégrer l’expérience acquise pour se prémunir des éventuelles répétitions du conflit
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
- Formation en présentiel ou en distanciel, en Visio avec un formateur
- Suivi des actions à distance : les échanges et travaux réalisées seront en corrélation avec les objectifs pédagogiques,
les séances seront notifiées auprès d’Elli’Up par le formateur, l’apprenant signera les attestations de présence
correspondantes, Elli’Up est joignable par téléphone ou mail - Apports théoriques et pratiques
- Travaux personnels
MATÉRIEL À PRÉVOIR
Support permettant la prise de note
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Evaluation continue des acquis à l’oral
Formulaire d’évaluation de la formation